Un manque de communication entre support et commercial
Dans de nombreuses entreprises, le service support et l’équipe commerciale évoluent en parallèle… sans se parler.
Résultat :
- Les commerciaux ignorent qu’un client est en difficulté ou insatisfait
- Les demandes de support ne nourrissent pas la stratégie commerciale
- Des contrats sont renouvelés à l’aveugle, sans tenir compte des signaux faibles
Cette absence de communication crée du chiffre d’affaires fantôme : des revenus invisibles qui s’évaporent faute de suivi et de remontée d’informations entre support et commerciaux.
Ce manque de feedback structuré peut impacter directement :
- Le taux de rétention
- L’image de l’entreprise
- La capacité à détecter les opportunités de ventes supplémentaires (upsells) ou d’anticiper les risques de perte de client (churn).
Feedback client : où en êtes-vous dans la collaboration support / sales ?
| Niveau de maturité | Pratique observée |
|---|---|
| Faible | Aucune communication entre support et commerciaux. Les équipes fonctionnent en silos. |
| Intermédiaire | Informations transmises manuellement (email, Slack) quand un cas semble critique. |
| Élevé | Boucle de feedback intégrée au CRM : chaque interaction client alimente la relation commerciale. |
Pourquoi renforcer la boucle support - commercial ?
Quand les équipes se parlent, la relation client devient plus intelligente :
- Le commercial est informé en amont des tensions et peut adapter son discours
- Le support remonte les besoins ou insatisfactions récurrentes
- Les upsells ou réengagements se basent sur des données réelles
👉 Résultat : des clients mieux accompagnés, moins de surprises, plus de fidélité.
3 axes concrets pour améliorer la collaboration
1. Structurer les remontées du support
Créez un process simple et clair : toute demande critique ou retour négatif doit faire l’objet d’une fiche partagée avec les commerciaux. L’objectif : ne rien laisser passer.
2. Centraliser les informations dans le CRM
Votre CRM doit devenir le point de vérité commun. Les données support doivent enrichir la fiche client : niveau de satisfaction, nombre de tickets, incidents récents, etc.
3. Organiser des points réguliers entre équipes
Des réunions mensuelles support / sales permettent de :
- Identifier les comptes à risque
- Débriefer les incidents majeurs
- Aligner les stratégies de rétention
💡 Odoo, un outil intégré pour fluidifier les échanges internes
Certaines solutions CRM comme Odoo permettent de connecter simplement les équipes support et commerciales. Les demandes clients sont visibles par tous, les commerciaux reçoivent des alertes dès qu’un compte devient sensible, et les fiches client s’enrichissent automatiquement avec l’historique du support. Cela facilite une action rapide et coordonnée, sans friction.
Passez en mode relation client 360°
Les équipes support et commerciales poursuivent un même objectif : des clients satisfaits et fidèles. Il est temps de casser les silos, structurer les échanges et s’appuyer sur les bons outils pour passer à l’action.