Chaque jour, les équipes support traitent des tickets sans savoir ce qui s’est réellement passé pour le client. Pas d’historique d’usage, pas de contexte, pas de signaux faibles.
Les conséquences sont immédiates :
- Vous investiguez à tâtons.
- Vous posez cinq questions là où une seule aurait suffi.
- Vous laissez les mêmes problèmes se répéter, faute de les avoir repérés en amont.
Et à force, vous perdez plus que du temps : vous perdez du chiffre d’affaires.
Un client confronté à une friction non détectée s’impatiente, se décourage… puis part sans rien dire. Un bug récurrent non identifié fait perdre des ventes. Le support sature, les problèmes s’accumulent, les décisions produit se prennent à l’aveugle.
Ce manque de visibilité alimente donc un coût invisible, mais bien réel :
👉 le chiffre d’affaires fantôme, généré par les clients qu’on perd… et les problèmes qu’on aurait pu prévenir, mais qu’on subit.
Les 3 niveaux de maturité du suivi d’usage produit côté support
| Niveau de maturité | Pratique observée |
|---|---|
Faible | Aucune donnée collectée sur l’usage réel du produit. |
Moyen | Feedback utilisateur recueilli via enquêtes ponctuelles. |
Élevé | Données d’usage collectées en continu (télémétrie, feedback intégré), visibles par le support. |
Voir, comprendre, agir : le triptyque du support moderne
Les services support les plus performants aujourd’hui ne se contentent plus d’attendre que le client dise “j’ai un problème” pour réagir.
Ils identifient les signaux faibles avant même la réclamation, grâce à l’analyse des données disponibles : comportements de navigation, retours post-achat, enquêtes automatisées, ou données transmises par le produit lui-même lorsqu’il est connecté.
Ils ne traitent plus les symptômes à la chaîne : ils cherchent les causes.
L’objectif : intervenir dès qu’une friction émerge, pas après.
C’est ça, la vraie valeur d’un support connecté à la donnée, quel que soit le canal d’usage.
Centralisez le pilotage du support dans Odoo
Odoo regroupe en un seul endroit les tickets, historiques clients, commandes et profils, pour transformer votre support en véritable centre de pilotage :
- Les agents ont une vue complète des actions et échanges du client avant, pendant et après chaque demande.
- Les tickets sont enrichis automatiquement de contexte utile, ce qui accélère la résolution.
- Des alertes peuvent être déclenchées sur des anomalies ou urgences, permettant une réaction rapide.
- Des enquêtes ciblées peuvent être envoyées automatiquement après l’usage d’un produit ou service et les réponses sont centralisées dans Odoo pour enrichir le contexte client.
Les données récupérées dans l'ERP permettent de mieux comprendre les problématiques clients et d’appuyer les décisions produit sur des faits concrets.
Et si vous utilisez un portail client, une boutique en ligne ou un espace utilisateur Odoo, vous pouvez activer un suivi de l’usage (clics, navigation, actions) directement dans la plateforme. Ces données permettent d’identifier les frictions courantes ou comportements suspects.
Et pour les services ou applications externes, vous pouvez envoyer des données d’usage à Odoo via API : cela permet d’enrichir automatiquement les tickets ou de déclencher des alertes, pour un support plus proactif et mieux informé.
Ce n’est plus simplement une gestion de tickets : c’est une posture active, connectée à la réalité terrain.
Fini les hypothèses, place aux données
Chaque problème non détecté pèse sur votre performance. Il est temps d’adopter un support proactif, guidé par les données réelles. Avec une solution intégrée comme Odoo, vous connectez enfin le terrain à vos décisions pour un support plus réactif, plus pertinent, et surtout plus rentable.
Commencez par mesurer ce que vous ignorez.
👉 Faites le point sur votre maturité “data produit” avec notre diagnostic gratuit.
Vous découvrirez peut-être que ce qui vous coûte le plus cher aujourd’hui, c’est ce que vous ne voyez pas.