Dans de nombreuses entreprises, le support est centré sur la résolution immédiate des problèmes. Mais une fois le ticket fermé… plus aucun contact.
Résultat :
- Une expérience client perçue comme purement transactionnelle
- Peu ou pas de réengagement après la résolution
- Des clients qui partent sans bruit, attirés par une meilleure attention ailleurs
- Et surtout : un chiffre d’affaires fantôme qui s’installe discrètement
Un client satisfait ne devient pas forcément un client fidèle. Il faut le cultiver, le valoriser… et le récompenser.
Où en êtes-vous dans la fidélisation post-support ?
| Niveau de maturité | Pratique observée |
|---|---|
| Faible | Aucun programme de fidélité. Une fois le ticket résolu, plus aucune interaction. |
| Intermédiaire | Quelques campagnes ponctuelles (ex : emailing, promotions après résolution). |
| Élevé | Programme de fidélisation structuré, basé sur un scoring client, des actions ciblées et des récompenses personnalisées. |
Pourquoi structurer un programme de fidélité améliore votre support
Mettre en place un vrai programme de fidélisation permet de :
✅ Créer une relation continue au-delà du ticket
✅ Valoriser les clients réguliers et ambassadeurs
✅ Réduire le churn en augmentant la rétention
✅ Faire du support un levier de valeur, pas seulement un centre de coût.
Un client fidélisé coûte moins cher qu’un nouveau client… et reste plus longtemps.
3 étapes pour construire un support qui fidélise
1. Mesurez la satisfaction… mais ne vous arrêtez pas là
Envoyez un NPS (Net Promoter Score) ou une enquête post-ticket, puis enchaînez sur une action valorisante (merci, offre, invitation…).
2. Mettez en place un système de points ou de scoring
Attribuez des points pour la fidélité, les interactions, les retours positifs… et proposez des récompenses utiles (bons d’achat, upgrade de service, accès privilégié…).
3. Automatisez les parcours selon les profils clients
Programmez des relances post-ticket, des offres ciblées, ou des contenus exclusifs en fonction de l’historique et de l’ancienneté.
Fidéliser activement les clients avec Odoo
Une solution comme Odoo permet d’aller bien au-delà de la simple résolution de tickets :
- Scoring clients intégré : identifiez vos clients les plus fidèles, les plus actifs ou les plus à risque.
- Campagnes automatisées : envoyez des offres ou messages personnalisés après résolution d’un ticket.
- Suivi du programme de fidélité : nombre de points, historique d’actions, récompenses envoyées.
- Portail client enrichi : visibilité sur les points cumulés, accès aux offres, feedbacks facilités.
Le support devient un pilier de la rétention, capable d’alimenter les ventes… au lieu de simplement éteindre les feux.
Ne laissez pas vos clients repartir après la résolution
Un client satisfait reste fidèle. Un client bien accompagné renouvelle sa confiance.
En structurant un programme de fidélisation au sein même de votre support, vous ne vous contentez plus de résoudre des problèmes : vous renforcez la relation, vous créez de la confiance, et vous stimulez la rétention.
Ne laissez plus la fidélité au hasard : faites-en un pilier stratégique de votre service client.
Avec les bons outils, chaque interaction devient une opportunité de récompenser, d’impliquer… et de faire revenir.
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